2.2 Dienstverlening

Doelstellingen

Hoe ver zijn we met het realiseren van onze doelstellingen?

In één keer goed: We zorgen ervoor dat de inwoner in één keer goed geholpen wordt en antwoord krijgt op de gestelde vraag.
Onze contacten met inwoners ronden we grotendeels in één keer af, wat blijkt uit positieve klanttevredenheid. Het KCC handelt 74% van de gesprekken in één keer af. Het gemiddelde klantentevredenheidscijfer over de kanalen telefonie en balie is een 8,3. Dit klantentevredenheidsonderzoek wordt door onszelf uitgevoerd. Dankzij actuele informatie en efficiënte afhandeling via diverse kanalen, bieden we snelle en goede service. Bij vervolgvragen schakelen we direct met de vakafdelingen.

Dienstverlening met de menselijke maat:
Wij stemmen onze dienstverlening af op de behoeften van inwoners. Met nieuwe e-diensten gaan we onze digitale service eenvoudiger en meer inspelen op de behoeften van onze inwoners. Voor minder digitaal vaardigen blijft het gemeentehuis toegankelijk. Vakmanschap blijft essentieel en wordt versterkt met opleidingen, trainingen en coaching, waar we continu aandacht voor hebben. Bij de afgelopen verkiezingen zorgden we voor zo veel mogelijk toegankelijke stemlocaties, zodat iedereen kon stemmen.

Naadloze klantinteractie:
Een van de redenen om e-diensten aan te schaffen is een doorontwikkeling van de integratie van onze online en offline dienstverlening. Met de nieuwe e-diensten maken we het mogelijk om vooraf door de inwoner ingevulde gegevens bij de balie al beschikbaar te hebben. Bij de verkiezingen zijn de voorzitters van de stemlocaties gefaciliteerd in het online doorgeven van de (tussentijdse) opkomstcijfers. Dit komt de transparantie en de efficiëntie van het verkiezingsproces ten goede.

Programma dienstverlening 2024
Vanuit een visie op dienstverlening werken we aan het versterken van de gemeentebrede dienstverlening. In 2024 zijn onder andere de basisafspraken voor dienstverlening herijkt en geborgd.
De programmatische aanpak gaat in zijn huidige vorm niet door. In 2025 bepalen we welke aanpak het beste werk om onze doelen te bereiken.

Wat hebben we hiervoor gedaan?

We hebben een implementatieplan gerealiseerd dat het mogelijk maakt om onze producten en diensten te laten voldoen aan twee nieuwe wetten (Wet modernisering elektronisch bestuurlijk verkeer en de Wet digitale overheid). Zodra de nieuwe tool voor digitale formulieren beschikbaar is zullen deze worden ingezet.
Er zou een nulmeting worden uitgevoerd naar de wensen en verwachtingen van onze inwoners van onze dienstverlening. Dit is nog niet gerealiseerd omdat het programma tijdelijk is stopgezet.
In het laatste kwartaal van 2024 zijn we gestart met de eerste gesprekken over een online dienstverleningslandschap en digitalisering. In 2025 gaan we dit verder oppakken.
In Q4 zijn we gestart met het ontwikkelen van een dashboard voor het Publiekscentrum, samen met het team van Programma Data. Dit dashboard, gebaseerd op servicenormen, indicatoren en inwonersfeedback, zal in 2025 worden opgeleverd om beter inzicht te geven in de effecten van onze activiteiten en projecten ter verbetering van onze dienstverlening. Vanuit het programma Data zijn we ook bezig om verschillende data zoals waterverbruik, aantal personen woonachtig op een adres etc. inzichtelijk te maken om zo gericht vast te kunnen stellen of er sprake is van overbewoning. We trekken hier samen in op met de afdeling VTH.
Om inwoners blijvend hoogwaardige dienstverlening via verschillende kanalen te bieden, investeren we structureel in de ontwikkeling van onze medewerkers. Dit is verankerd in onze strategische personeelsplanning.
We zijn in het begin van 2024 gestart met het digitaal maken van de dossiers geboorte, overlijden en adresonderzoek. In het najaar van 2024 zijn we gestart met het doorlopen van onze werkprocessen, waardoor er een gedegen basis ligt om in 2025 verder te gaan met het digitaliseren van burgerzaken.
Om integriteit te waarborgen en fraude bij het aanvragen en uitreiken van reisdocumenten en rijbewijzen te voorkomen, is functiescheiding verder aangescherpt. Daarnaast hebben we onderzoek gedaan naar de inzet van gezichtsvergelijking.
Daarnaast is het interne fysieke transport van reisdocumenten veiliger en efficiënter georganiseerd.
In Q2 is een nieuw telefonieplatform succesvol geïmplementeerd. Aanleiding hiervoor was het aflopende contract met de leverancier. Met dit nieuwe platform verbeteren we onze (digitale) toegankelijkheid en (telefonische) bereikbaarheid.
We zijn een onderzoek gestart naar de toekomstbestendigheid van www.oss.nl . Dit onderzoek zal in Q1 2025 worden afgerond en zal inzicht bieden in de noodzakelijke veranderingen om de website toekomstbestendig te maken, de vereiste beheerstructuur en de benodigde organisatorische inbedding.
Het onderzoek naar mogelijkheden rondom de uitbreiding van een Persoonlijke Internet Pagina voor de inwoner is nog niet gestart door het tijdelijk stopzetten van het programma dienstverlening. Dit wordt ondergebracht bij het online dienstverleningslandschap.